Metodología de evaluación

 Una vez finalizada la capacitación se les entregara a cada uno de los capacitando, una encuesta de evaluación, la cual deberán llenar en forma anónima calificando a los evaluadores, la forma en la cual fueron capacitados, los materiales provistos y haciendo algunos comentarios breves sobre lo aprendido en la capacitación y la utilidad.

 A nivel general para ver el resultado de la Capacitación, se continuara con escuchas online de las ventas, se realizara una escucha semanal de una llamada al azar,  y se le dará la devolución al empleado, sobre los cambios positivos que ha logrado y los aspectos a mejorar.

Presupuesto:

INSUMOS	UNIDAD	CANTIDAD	COSTO UNITARIO	COSTO TOTAL
SALA DE CAPACITACION	$	2	PROPIAS	-----
PROYECTORES	$	2	PROPIOS	-----
PIZARRA CON FIBRONES	$	2	PROPIOS	-----
FOTOCOPIAS DE MATERIAL DE ESTUDIO	$	30 JUEGOS	$4	$120
FOTOCOPIAS DE ENCUESTA DE EVALUACION	$	30	$0.20	$6
LAPICERAS	$	40	$1	$40
RESMA HOJAS A4	$	1	$20	$20
DESAYUNO	$	30	$8	$240
CAPACITADORES	$	2	PROPIOS	------
TOTAL				$426

Recursos Materiales:

·         2 salas de capacitación.

·         Proyector de transparencias.

·         Pizarra con fibrones.

·         Fotocopias de materiales de estudio.

·         Fotocopias de encuesta de evaluación.

·         40 Lapiceras

·         1 Resma de hojas A4.

·         Desayuno y almuerzo.

Actividades

Se desarrollaran diversas técnicas a lo largo de la capacitación:

·         Técnicas de exposición.

·         Técnica Rompe hielo “Vamos a vender”

·         Roll Play (vendedor-cliente)

·         Analisis de llamadas (Identificacion y corrección de errores)

 Se capacitaran a 30 personas, conformados en 2  grupos de 15. Se utilizaran las 2 salas de capacitación con las que cuenta la empresa. La capacitación se llevara a cabo en el horario laboral de 9 a15 hs, disponiendo de 1 hora para almorzar de 12.00 a 13.00hs.

 La capacitación llevara en total 5 encuentros de 6hs cada uno de ellos, con un total de 35hs, contando las hs de almuerzo.

CONTENIDOS

CONTENIDOS:

      CRITERIOS DE ATENCION

·         VOCABULARIO: Debe adaptarse a la comprensión del potencial cliente, en todo momento se debe tratar a la otra persona de UD. El vocabulario tiene que ser sencillo, sin modismos, ni expresiones técnicas.

·         ACTITUD-REGLAS DE CORTESIA: Siempre responder al cliente de manera cortés y agradable. Evitar tonos de apatía o desinterés. El cliente tiene que recibir el mejor trato bajo toda circunstancia.

 COMUNICACIÓN EFICAZ

·         Su objetivo es generar una conducta de compra, es necesario manejar la información que daremos.

·         Brindar la información al cliente de manera ordenada, dar respuestas y soluciones precisas, dando ejemplos que lo hagan comprensible.

 Las condiciones que debe cumplir son: Argumento de venta claramente definido y razonamiento creíble  y estimulante que produzca un deseo de compra.

Se tiene que mantener un hilo en la conversación, debe ser coherente para que el cliente pueda captar nuestro mensaje sin distorsión. Para que la comunicación sea exitosa es necesario encontrar rápidamente un código en común.

   MOMENTOS DE LA VENTA

·         APERTURA

·         INVESTIGACION

·         PRESENTACION DE BENEFICIOS

·         CIERRE

Vamos a hacer hincapié fuertemente en la apertura.  El comienzo de un contacto telefónico es decisivo para obtener una excelente comunicación.

Sus objetivos son:  

      Captar la atención del cliente motivándolo a que quiera escuchar.

      Neutralizar las barreras.

      Crear un clima de confianza apropiado para llevar a cabo la conversación.

         DUDAS Y OBJECIONES

Pueden aparecer en cualquier momento de la llamada o bien no aparecer nunca. Las objeciones no son más que  una oportunidad de interés  que con las herramientas necesarias podemos revertirlas.

Ejemplos:

Lo quiero pensar/ consultar. (Objeción)

Posibles respuestas:- Entiendo que quiera pensarlo pero tenga en cuenta que no puedo asegurarle hasta cuando Ud., cuente con esta promoción.

-          ¿Qué aspectos son los que le gustaría evaluar?

No tengo tiempo. (Objeción)

Posibles respuestas: - Dígame por favor en qué momento la/lo puedo ubicar, ya que tengo para comentarle un importante beneficio.

Me gustaría verlo. (Objeción)

Posibles respuestas: - Discúlpeme, quizá no fui claro con la descripción del equipo, si me permite le puedo explicar nuevamente y despejar sus dudas.

Objetivos:

Generales: potenciar las habilidades y capacidades de comunicación en los vendedores a fin de desarrollar en ellos la escucha activa, destrezas de oratoria, y creatividad en la atencón al cliente.

Específicos:

1. Desarrollar la capacidad de escucha activa, para poder interpretar y detectar claramente la necesidad del cliente.
2. Desarrollar destrezas de oratoria, siendo capaz de usar lenguaje claro,apropiado y coherente.
3. Mejorar su creatividad, con el fin de poder abordar a un cliente difícil, para concluir exitosamente la venta.

NUESTRO EQUIPO

Castro, María

Ortiz, Noelia

Perez, Eloisa

Radice, Cesia

¿Quiénes somos?

 Somos una Consultora de Recursos Humanos, orientada a todo tipo de empresas, con servicios especializados en Selección, Capacitación y Desarrollo de RRHH, para empresas de Contact Center y de servicios de Atención al Cliente.
 Competerê utiliza una metodología de trabajo, única en el mercado nacional, basada en ideas innovadoras, procedimientos flexibles, y una filosofía de trabajo orientada a generar tácticas para el cumplimiento de los objetivos que demandan nuestros clientes.
 Nuestros servicios se adaptan a las necesidades y presupuestos de todas las organizaciones, proporcionando una consultoría profesional que los ayudara a reclutar, seleccionar, capacitar y retener al personal más eficiente dentro de sus organizaciones.

Diagnostico de la Organización!

 La empresa en la que vamos a comenzar a trabajar, es argentina, dedicada a prestar servicios de contactos masivos con los clientes. Su trayectoria se fue construyendo mediante el trabajo para diversas empresas, que desde sus comienzos le exigieron grandes estandares de calidad. Cuenta con equipos de operadores y líderes orientados a resultados, permanentemente entrenados en técnicas de televentas.  Algunos de estos equipos a su vez se encuentran especializados en ventas coorporativas de servicios.
 Los equipos de trabajos son seleccionados a través de exigentes procesos de reclutamiento, que permiten contar con los perfiles adecuados para cada uno de los servicios prestados por el Contact Center. Hoy en día cuenta con 100 teleoperadores, la capacitación y el entrenamiento son permanentes, éstos están fuertemente orientados a la calidad y a la productividad. El objetivo de esta empresa es crear grupos de trabajos estables, con bajo nivel de rotación y alta especialización.
 En la actualidad, la empresa se encuentra con un deficit  de ventas del 20%, calculado en los ultimos 6 meses. Hemos detectado a través de escuchas realizadas por el area de calidad, las cuales nos fueron suministradas, fallas en la habilidad para generar relaciones con los clientes, falta de empatía y tono de voz desganado, habilidades que conforman la "capacidad de persuación", competecia sobre la cual trabajaremos.
 A su vez la empresa tiene planificado una mudanza a mediano plazo, a una estructura con mayor capacidad, por lo cual deberá tomar mas operadores a quienes tendrá que capacitar con el fin de fortalecerlos en esta competecia, para prevenir la residencia del problema.

Capacitación y el sentido de capacitar

La Capacitación es una herramienta fundamental para la Administración de los Recursos Humanos, es un proceso sistemático y organizado que busca mejorar la actitud,conocimiento,habilidades o conductas de su personal, mediante un proceso de enseñanza- aprendizaje bien planificado.
 La Capacitación mejora el desempeño y es considerada un factor de competitividad en el Mercado actual. Es importante comprender que la Capacitación no es un gasto, sino una inversión para beneficio de la empresa y de los miembros que la conforman.  El objeto es perfeccionar al trabajador en su puesto de trabajo. Hoy más que nunca debemos entender que el éxito de las Organizaciones depende cada vez más de la preparación de sus empleados. Cuando el talento de sus empleados es valioso y difícil de imitar, una empresa puede alcanzar ventajas competitivas importantes.

Recursos Humanos. Concepto

 Los recursos humanos son una pieza clave en el desarrollo de las empresas,ya que permiten la realización de las metas de éstas elevando su papel a una posición estratégica, al mismo tiempo son un puente entre las necesidades de productividad y efectividad de la organización y las necesidades de satisfacción,desarrollo personal y laboral de los empleados.
 La administración de los Recursos Humanos son Procedimientos y Politicas que tienen como objetivo, alinear el esfuerzo de los empleados,con la estrategia de la empresa.

Visión- Misión- Valores

Código de funcionamiento y convivencia del grupo

• Los integrantes deberán asistir a la totalidad de las clases, en caso de no poder hacerlo, deberán ponerse en contacto con el resto del equipo para mantenerse al día.
• Todos deberán contar con el mismo grado de compromiso a la hora de realizar el trabajo.
• Fomentar el compañerismo entre los integrantes del equipo.
• Comprometerse a realizar el trabajo fuera del horario de clase.
• Trabajar en equipo.
• Respetar los días y horarios pactados para llevar adelante la labor.
• Ser sumamente responsables, llevando al día el trabajo.

RR.HH 2º "A"
Castro, María
Ortiz, Noelia
Perez, Eloisa
Radice, Cesia